Sobre encantar clientes

* Post atualizado

Vou contar duas histórias que aconteceram comigo nesta semana envolvendo ração e dois grandes e-commerces, um deles especificado em produtos pet.

Não vou citar nomes neste momento.

Magali, minha cachorra mais nova - completa sete meses amanhã - tem se coçado bastante. Marquei uma consulta com veterinário dermatologista e ele recomendou, entre outras coisas, trocar a ração dela. 

Acontece que eu tinha comprado e recebido há poucos dias na loja A um saco de 15 kilos da ração super premium que dou pra ela desde que chegou.

Como ainda não tinha aberto a ração, pensei: vou tentar devolver. Se eles não aceitarem, mais pra frente vejo se posso voltar a oferecer esta ração pra ela e, se não der, eu doo para uma ONG.

Pelo autoatendimento da loja informei que queria a devolução, informei que o motivo era que eu tinha comprado errado e recebi a confirmação do cancelamento e que eu não precisava devolver o produto. Fiquei abismada e encantada. Talvez por ser gênero alimentício ou talvez pelo peso do produto, não era viável para eles a devolução. Talvez tenha sido considerado também meu histórico de compra, não sei. Mas fiquei feliz. Não porque "ganhei" um saco de ração, mas pela forma rápida e eficiente com que a solicitação foi atendida.

No mesmo dia comprei na loja B um saco de ração de outra marca e mais duas pipetas antipulgas. Eu tinha a opção de receber um dos itens em 1 dia e outro em 3 dias mas achei desnecessário e optei por receber tudo de uma vez.

Hoje às tarde, recebi dois SMS da transportadora perguntando se eu havia recebido meus pedidos. Moro em condomínio e as entregas são feitas na administração. Imaginei que eles não tinham ainda feito o cadastramento por isso eu não fui notificada. Às vezes acontece quando há muitas entregas. 

Para minha surpresa à noite recebi uma mensagem no WhatsApp de uma pessoa desconhecida dizendo que havia entregue na casa dela um item meu. Ela enviou uma foto do saco e conseguiu meu telefone na etiqueta de envio.

Olha que beleza!

Entrei em contato com a loja B que disse que iria contatar a transportadora e me retornar em dois dias.

Meus dados foram expostos.

Vai haver atraso na entrega.

Não quero a ração que ficou rodando de mão em mão.

Falhas acontecem. Esperava da loja B, além do pedido de desculpas, que me enviassem novamente os itens e que resolvessem com a transportadora o problema que é deles e não meu.

Cancelei as assinaturas na loja B e aguardo o desfecho dessa história de falta de preparo e de saber transformar contratempos em formas encantar o cliente.

*Atualização pra encerrar o assunto e fechar este post reclamão: mais de uma semana depois, só quando eu entrei em contato novamente, foi que a loja B solicitou o estorno. Nesse meio tempo comprei novamente ração em outra loja e só vou acompanhar a fatura do cartão para garantir que houve o estorno.  A loja B é a Petlove, de quem deixei de ser cliente e a A é a Amazon. As despesas com os pets são consideráveis então sempre pesquiso preços antes de cada compra.